Valley International Journal Digital Library

VIJ Digital library
Articles

Analysis of Promotion and Service Quality on Customer Satisfaction of the State Electricity Company (PT. PLN (Persero) Customer Service Unit of Teluk Betung Sub-District, Bandar Lampung City, Lampung Province, Indonesia

PDF
  • Galih Tegar Wicaksono Galih Tegar Wicaksono,
  • Muhamad Emil Rachman
Galih Tegar Wicaksono Galih Tegar Wicaksono
Faculty of Economics and Business, Department of Management University of Bandar Lampung
Muhamad Emil Rachman
Faculty of Economics and Business, Department of Management University of Bandar Lampung
Published in : International Journal of Scientific Research and Management (IJSRM) , Vol. 12 No. 02 (2024)

Submission to VIJ 2024-02-26

Keywords

  • Promotions,
  • Eletronic Service Quality,
  • Customer Satisfsction,
  • The State Electricity Company

Copyright (c) 2024 Galih Tegar Wicaksono, Muhamad Emil Rachman

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.

Abstract

Promotion and Electronic Service Quality are important elements in achieving customer satisfaction. The purpose of this study was to analyze the impact of promotion and electronic service quality on customer satisfaction both individually and simultaneously. The population studied was customers of PT PLN ULP Teluk Betung who had used the PLN Mobile Application, with a total of 32,632 people. The sample selection technique used the cluster random sampling method with a total of 380 respondents, calculated using the Krejcie & Morgan formula. The results showed that: (1) promotion has a significant effect on customer satisfaction, (2) electronic service quality variables also have a significant effect on customer satisfaction, (3) simultaneous tests show that promotion and electronic service quality together have a significant effect on customer satisfaction. With the results of this study, PT PLN ULP Teluk Betung can evaluate promotional strategies and improve the quality of services provided to customers to increase their satisfaction. It is recommended to PT PLN ULP Teluk Betung to continue to improve promotions by distributing at various points and also making updates to the application to improve the quality of services provided.

PDF

References

  1. Ani, J., Lumanauw, B., & Tampenawas, J. L. A. (2021). Pengaruh Citra Merek, Promosi Dan Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada E-Commerce Tokopedia Di Kota Manado the Influence of Brand Image, Promotion and Service Quality on Consumer Purchase Decisions on Tokopedia E-Commerce in Manado. 663 Jurnal EMBA, 9(2), 663–674.
  2. Apriliani, M. R. (2018). Pengaruh E – Service Quality Terhadap Perceived Value Dan Dampaknya Terhadap Customer Satisfaction. 1–192.
  3. Aryanto, U. (2018). Bab III - Metode Penelitian Metode Penelitian. Metode Penelitian, 1, 32–41.
  4. Batubara, F., Manurung, J. S., & ... (2022). Pengaruh Kualitaspelayanan Elektronik, Promosi Aplikasi Pln-Mobile Terhadap Kepuasan pelanggan Pt. Pln (Persero) Ulp …. … Nasional Social & …, 71–82. https://ojs.polmed.ac.id/index.php/KONSEP2021/article/view/882%0Ahttp://ojs.polmed.ac.id/index.php/KONSEP2021/article/download/882/419
  5. Chesanti, P. C., & Setyorini, R. (2018). Pengaruh E-Service Quality Terhadap Kepuasan pelanggan Sebagai Pengguna Aplikasi PLNMobile. Jurnal Penelitian Pendidikan, 18(1), 10–17. https://doi.org/10.17509/jpp.v18i1.11064
  6. Hidayati, I. R. (2020). Pengaruh Kepercayaan Pelanggan, Kualitaspelayanan Elektronik, Dan Promosi Pada Aplikasi PLNMobile Terhadap Kepuasan pelanggan Pt. Pln Distribusi Jawa Timur Di Surabaya. JEM17: Jurnal Ekonomi Manajemen, 3(2), 75–104. https://doi.org/10.30996/jem17.v3i2.3459
  7. Kusumawati, N. A. (2021). “PENGARUH IMPORTANCE LOCATION, STORE ATMOSPHERE, DAN PROMOTION TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PAKAIAN DI DISTRO DIVINE CLOTH PONOROGO” (Studi Kasus pada Pelanggan Distro Divine Cloth Ponorogo). pengertian Promosi, 4(1), 1–23.
  8. Leonardo, B. R., Wenas, R. S., & Poluan, J. G. (2021). Pengaruh Kualitas Produk, Promosi Dan Harga Terhadap Kepuasan pelanggan Di Marketplace Shopee Pada Saat Pandemi Covid-19 (Studi Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Unsrat). Jurnal EMBA : Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 9(3), 1721–1730.
  9. Lestari, N. 2019. (2019). Universitas Bung Hatta. Sumatera, Jl Karang, Ulak Utara, Padang Syaputra, Riki, 6–7. http://repo.bunghatta.ac.id/3293/3/36 ARIF MURANDA 1510017411019 BAB I.pdf
  10. Mamonto, Tumbuan, & Rogi. (2021). Analisis Faktor-Faktor Bauran Pemasaran (4P) Terhadap Keputusan Pembelian Pada Rumah Makan Podomoro Poigar Di Era Normal Baru. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 9(2), 110–121.
  11. Mensah, J., Oppong, P. K., & Addae, M. (2022). Effect of Packaging on Perceived Quality and Brand Loyalty: The Mediating Role of Brand Association in Over-the-Counter Market. Open Journal of Business and Management, 10(01), 297–313. https://doi.org/10.4236/ojbm.2022.101018
  12. Musyaffa, N., & Ngatno. (2019). Pengaruh Harga dan Kualitaspelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Mediasi (Studi Kasus pada Penumpang Kereta Api Kelas Eksekutif Argo Sindoro PT. KAI DAOP IV Semarang). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 8(4), 1–10.
  13. Nawangsari, S., Clara, D. A., & Wibowo, E. P. (2020). The Effect of Electronic Service Quality, Product, Price, Promotion On Customer Satisfaction (Case Study On Customer Online Stores Lazada.Co.Id Jakarta). APTIKOM Journal on Computer Science and Information Technologies, 5(1), 1–8. https://doi.org/10.34306/csit.v5i1.115
  14. NS Ramadhini. (2022). Indikator kepuasan pelanggan. Journal ilmiah, 10–23. http://repository.stei.ac.id/7345/3/%28BAB 2%29.pdf
  15. Nur, L. Z., Prihartini, E., & Alviani, R. (2022). Pengaruh Customer Relationship Marketing Dan Kualitaspelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada Klinik Kecantikan dr. Amalia Di Sumedang). Entrepreneur : Jurnal Bisnis Manajemen dan Kewirausahaan, 3(1), 378–390. http://ejournal.unma.ac.id/index.php/entrepreneur
  16. Oktri. (2020). Metode Penelitian. Metode Penelitian, 32–41. http://repository.stei.ac.id/2078/3/BAB 3.pdf
  17. Penelitian, K., Penggunaan, P., Pada, K., & Buah, A. (2012). Lampiran 1 kuesioner penelitian hubungan konsep. 80–85.
  18. Prasetio, R., & Laturette, K. (2017). Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Keputusan Pembelian Pada Bisnis Chepito Tour & Travel. Jurnal Manajemen dan Start-Up Bisnis, 2(3), 335–341.
  19. Pratama, A. J., & Rachman, M. E. (2023). Analisis Marketing Mix Terhadap Target Penjualan Kafe DR. Koffie. Jurnal EMT KITA, 7(4), 1258–1265. https://doi.org/10.35870/emt.v7i4.1640
  20. Purnamayanti, P. R., & Heryanda, K. K. (2023). Pengaruh Promosi dan Kualitaspelayanan Elektronik “Aku Online” terhadap Kepuasan Masyarakat pada Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Pemerintah Kabupaten Buleleng. Bisma: Jurnal Manajemen, 9(2), 225–232. https://doi.org/10.23887/bjm.v9i2.61218
  21. Rahmah, N. (2021). Bagi Hasil dan Pendapatan terhadap Keputusan Menabung pada Bank. i, 131–193.
  22. Ramanda Fichan, M., & Tiara Narundana, V. (2022). Pengaruh Kualitaspelayanan Dan Keamanan, Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Ojek Online di Bandar Lampung. SINOMIKA Journal: Publikasi Ilmiah Bidang Ekonomi dan Akuntansi, 1(3), 635–644. https://doi.org/10.54443/sinomika.v1i3.328
  23. Rambe M. (2018). Pengaruh kualitas produk dan harga terhadap keputusan pembelian sepeda motor Yamaha New V-ixion di Percut Sei Tuan. 9–28.
  24. Ribka Lengkey, G., L.Mandey, S., & Soepono, D. (2022). Pengaruh Promosi Dan Kualitaspelayanan Elektronik Terhadap Kepuasan pelanggan Pengguna Aplikasi PLNMobile Pelanggan PT PLN (Persero) Unit Layanan Pelanggan Tomohon. Jurnal EMBA, 4(5), 62–71.
  25. Septiati, S. S. (2022). Program studi manajemen fakultas ilmu sosial humaniora. Pengaruh Promosi Dan Kualitaspelayanan Terhadap Keputusan Konsumen Dalam Menggunakan Layanan Grabfood Di Kota Batam.
  26. Singal, H. E., & Mandey, S. L. (2020). Pengaruh Customer Service Quality, Empahty, Promotion, Value Added Service Terhadap Kepuasan Kunsumen Pada Honda Martadinata Manado the Effect of Customer Service Quality, Empahty, Promotion, Value Added Service on Consumer Satisfaction in Honda Martadina. Soepeno… 106 Jurnal EMBA, 8(1), 106–115.
  27. Teofilus, T., & Trisya, R. (2017). Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan Elektronik Terhadap Nilai Jasa yang Diterima dan Kepuasan Konsumen (Studi Empiris: Aplikasi GO-JEK). Jurnal Entrepreneur dan Entrepreneurship, 5(1), 33–44. https://doi.org/10.37715/jee.v5i1.385
  28. Wahyuni, E. T. (2020). Flypaper Effect Pada Pendapatab Asli Daerah Dan Dana Alokasi Umum Terhadap Pengalokasian Anggaran Belanja Daerah Di Indoensia Pada Tahun 2018 Flypaper Effect on Original Regional Income and General Allocation Funds Towards the Allocation of Regional Expen. Skripsi STIE Indonesia Jakarta, 32–41. http://repository.stei.ac.id/id/eprint/2227
  29. Willy, W. (2018). Analisis Fashion Brand Terhadap Perilaku Konsumen Wanita Pengguna Sosial Media Di Surabaya Barat. PERFORMA: Jurnal Manajemen dan Start-Up Bisnis, 3(1), 130.
  30. Windha Trisetya, W., Imelda, A., & Jayanti Apri, E. (2020). Pengaruh Kualitaspelayanan, Kepuasan Konsumen dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan The Media Hotel & Towers Jakarta. Jurnal Akuntansi dan Manajemen, 17(02), 39–47.
  31. Yulia, Y. (2019). Strategi yang digunakan dalam penelitian ini adalah Strategi Asosiatif. Repositori STEI, 2007, 45–61.